BHCI recrute un(e) CHIEF CUSTOMER OFFICER (CCO)

POSTE A POURVOIR : CHIEF CUSTOMER OFFICER (CCO)

DEPARTEMENT : MARKETING ET COMMUNICATION (HMC)

PROFIL : Bac + 4/5 en marketing ou service client, en management transverse ;
Avoir 8 à 12 ans d’expérience dont au moins 5 ans à un poste de management digital ou marketing dans une banque de détail ou en cabinet conseil ; expérience dans un environnement digital ou plateforme fortement appréciée.

DIPLOME : Maîtrise - Master – Ingénieur – DESS - ITB

DEADLINE : mardi 23 juin 2026

CANAL DE TRANSMISSION : CV à recrutementbhci@bhci.ci avec en objet le poste à pourvoir

OBJET DU MAIL : CHIEF CUSTOMER OFFICER

MISSIONS PRINCIPALES

• Overview : Garantir une expérience client exceptionnelle de bout en bout (avant, pendant, après l’achat), en alignant marketing, communication, produit et service client afin de maximiser acquisition, satisfaction, fidélisation et valeur client (LTV).
• Stratégie Commerciale : Définir et piloter la stratégie commerciale globale pour atteindre les objectifs de chiffre d'affaires et de rentabilité.
• Expérience Client : Superviser le parcours client (digital et physique) pour garantir une expérience fluide, positive et augmenter la fidélisation.
• Management : Diriger, animer et former les équipes commerciales (Sales, Account Managers, CS).
• Pilotage de la Performance : Définir les KPIs, suivre le CRM et analyser les résultats pour ajuster les actions commerciales.
• Collaboration transversale : Travailler avec le marketing (inbound, data) et l'UX pour la connaissance client (Customer Insights).

MISSIONS SPECIFIQUES

• Participer au pilotage de la transformation commerciale du plan BH Impact 2030 en assurant la gouvernance opérationnelle des chantiers stratégiques sur son périmètre.
• Piloter la relation client et le NPS
• Piloter le protocole « Voix du Client » et les SLA réclamations
• Déployer le CRM et la stratégie de fidélisation
• Affirmer le positionnement de spécialiste immobilier
• Faciliter la conquête de nouveaux comptes sur les segments prioritaires définis par la Banque.

ACTIVITES PRINCIPALES

1- Stratégie Expérience Client (CX)

• Définir et déployer la stratégie globale d’expérience client
• Cartographier et optimiser le parcours client (Customer Journey)
• Identifier les points de friction et améliorer les interactions
• Assurer une expérience fluide, cohérente et omnicanale

2- Alignement Marketing – Customer Expérience

• Aligner les campagnes marketing avec l’expérience réelle du client
• Garantir la cohérence entre promesse de marque et expérience vécue
• Collaborer sur les personas, insights clients et messages
• Exploiter les data clients pour affiner les stratégies marketing

3- Voix du client (Voice of Customer)

• Mettre en place des dispositifs d’écoute (enquêtes, feedbacks, avis)
• Analyser les données clients (NPS, satisfaction, churn)
• Transformer les insights en actions concrètes
• Représenter le client au sein des décisions stratégiques

4. Fidélisation & Value Maximization

• Développer des programmes de fidélisation
• Améliorer la rétention client
• Optimiser le cycle de vie client
• Travailler sur la montée en valeur client (upsell, cross-sell)

5- Customer Success & Support

• Structurer et piloter les équipes service client et support
• Améliorer la qualité et la rapidité des interactions
• Définir les standards d’expérience client
• Gérer les situations critiques et clients sensibles

6. Data & Performance client

• Piloter les KPIs liés à l’expérience client
• Exploiter les outils CRM et analytics
• Segmenter les clients pour personnaliser l’expérience
• Développer une approche data-driven

7. Contribution au produit et à l’innovation

• Collaborer avec les équipes produit pour améliorer l’offre
• Intégrer les retours clients dans la roadmap produit
• Co-construire les innovations centrées utilisateur

8. Gouvernance

• Membre et rapporteur principal du Comité Expérience Client ;
• Encadrement hiérarchique de la future Cellule Réactivation ;
• Garant du respect des réglementations BCEAO, UEMOA et Commission Bancaire en matière de transparence tarifaire, protection de la clientèle et lutte anti-blanchiment (LCB-FT) ;
• Responsable du budget marketing et du ROI sur les investissements d'acquisition ;
• Reporting mensuel au CODIR sur le tableau de bord BH Impact 2030 intégrant les items suivants : Top of Mind, NPS, Adoption CRM, Pénétration BHLink, Conversion crédit immobilier.

CONNAISSANCES PROFESSIONNELLES ET SAVOIR FAIRE

• Customer Experience Strategy
• CRM et outils data (HubSpot, Salesforce, Odoo, etc.)
• Analyse comportementale client
• Parcours client & UX
• Méthodes d’amélioration continue
• Maîtrise approfondie du secteur bancaire de détail en zone UEMOA / Afrique de l'Ouest
• Expertise en transformation digitale bancaire (CRM, mobile banking, data analytics)
• Connaissance solide du financement immobilier, du PEL et des produits d'épargne projet
• Pilotage de campagnes marketing multi-canal (TV, radio, digital, SEA/SEO, réseaux sociaux)
• Gestion de P&L commercial, conception de grilles tarifaires et scoring client

COMPETENCES COMPORTEMENTALES ET SAVOIR ETRE

• Empathie client forte
• Leadership transversal
• Esprit analytique et orienté data
• Excellent relationnel & communication
• Orientation résultats
• Leadership affirmé et capacité à mobiliser des équipes en sous-effectif et en résistance au changement
• Posture de transformation
• Orientation client et culture du résultat
• Excellentes capacités de communication institutionnelle
• Bilinguisme français-anglais serait un atout

exclusif